zego klienci oczekują od sklepów internetowych i na co zwracają uwagę przy e-zakupach? W co inwestować w pierwszej kolejności, by wdrożenia e-commerce zaspokajały te potrzeby i generowały satysfakcjonujące zyski? Przeczytaj artykuł i dowiedz się!
Celem niniejszego artykułu jest pokazanie sklepu z perspektywy klienta i przedstawienie tych aspektów funkcjonowania wdrożeń e-commerce, których poprawa przekłada się na maksymalną jakość doświadczenia zakupowego, a w efekcie – wyższe zyski.
1. Mobile friendly commerce
5 miliardów ludzi korzystających z internetu za pomocą urządzeń mobilnych globalnie generuje ponad połowę ruchu w sieci (Statista, 2023). W Polsce 69% kupujących online deklaruje, że robi e-zakupy za pomocą telefonu komórkowego lub smartfona. Z tego powodu, poprawa mobilnych doświadczeń zakupowych powinna być priorytetem sprzedawców.
Trudności w mobilnych zakupach online
45% respondentów skarży się na niewygodne wypełnianie formularzy, a niedostosowanie strony do zakupów mobilnych przeszkadza 39% ankietowanych. Starsze osoby narzekają na zbyt małe litery, a osoby młodsze na brak aplikacji mobilnych (Gemius, 2020).
Źródło: Gemius, Raport: E-commerce w Polsce 2022
Co powinna zawierać strona mobile-friendly?
- hamburger menu (menu rozwijane),
- zoptymalizowane wyszukiwarki i kategorie w e-sklepie,
- poprawa biometrii (np. uwierzytelnianie płatności przez rozpoznanie twarzy),
- aplikacje mobilne i PWA (Progressive Web Applications),
- autouzupełnianie danych,
- wyszukiwanie głosowe.
Źródło: Gemius, Raport: E-commerce w Polsce 2020
Nowoczesne rozwiązania technologiczne, takie jak headless e-commerce czy Composable Commerce wspierają poprawę doświadczeń zakupwych na urządzeniach mobilnych. Więcej na ten temat znajdziesz w naszym e-booku: ”Composable Commerce – nowe podejście do sprzedaży online”.
2. Szybkość ładowania strony
Pierwszym bodźcem z wizyty w e-sklepie jest czas ładowania strony. Jak wynika z badań, to pierwsze wrażenie ma wpływ na satysfakcję użytkownika, a tym samym na zyski. Strony, które otwierają się w czasie 1 sekundy mają 2,5 wyższy wskaźnik convertion rate niż strony, które ładują się 5 sekund (Portent, 2022). Strony, które ładują się o 12% szybciej, zwiększają o 0,5% liczbę operacji „Dodaj do koszyka” (Ebay, 2020). Natomiast ładowanie strony wydłużone o 100 milisekund obniża konwersję o 7% (Akamai, 2019). Wskaźnik LCP (Largest Contentful Paint, czyli największe wyrenderowanie treści) zoptymalizowany o 31% zwiększa poziom sprzedaży o 8% (Vodafone, 2021). LCP to jeden z podstawowych wskaźników internetowych, który od 2021 roku jest również czynnikiem rankingowym Google, dlatego jego optymalizacja jest ważna dla podniesienia widoczności w sieci.
Źródło: Portent, 2022
Warunkiem skutecznej optymalizacji serwisu jest zdiagnozowanie tych elementów, które obniżają prędkość ładowania. Warto zacząć od monitoringu aplikacji i testów obciążeniowych, a także przeprowadzić kompleksowy audyt wydajności strony.. Przykładowo audyt, a następnie wdrożenie technologii headless w sklepie internetowym Castorama Polska pozwolił znacznie skrócić czas ładowania strony i poprawić satysfakcję użytkowników.
3. Atrakcyjny design
Atrakcyjny, intuicyjny design zgodny ze standardami UX, określającymi całokształt wrażeń i doświadczeń użytkownika, jakie towarzyszą mu podczas korzystania z ze strony, jest podstawą zatrzymania klienta w e-sklepie. Łatwiejsze korzystanie ze sklepu internetowego jest najczęściej wymienianym czynnikiem, który skłoniłby konsumentów do częstszego robienia zakupów przez internet (Gemius, 2020). Aż 47% wszystkich konsumentów w dużym międzynarodowym badaniu deklaruje gotowość, by zapłacić więcej, jeśli doświadczenie zakupowe za każdym razem odpowiada na ich potrzeby (Accenture, 2019)!
4. Wyszukiwanie produktów
Aż 50% konsumentów opuszcza sklepy online z powodu nieczytelnej nawigacji na stronie (Accenture, 2018). Wysoki wskaźnik zamknięć strony bez podjęcia akcji i krótki czas sesji to wygnały alarmowe wskazujące, że klienci napotykają trudność już na poziomie strony głównej.
Odpowiednia organizacja asortymentu za pomocą kategorii, podkategorii i filtrów precyzyjnie zdefiniowanych pod potrzeby konsumenta zwiększa szanse na znalezienie i zakup szukanego produktu. Równie ważne są nteligentne wyszukiwarki w e-sklepie, które pozwalają szybko dotrzeć do odpowiedniego produktu i rozumieją wyszukiwane hasła bliskoznaczne i literówki. Wyszukiwarkę Algolia bazującą na rozwiązaniach AI zastosowała chociażby apteka dr Max, co znacznie poprawiło doświadczenie zakupowe i skuteczność wyszukiwań.
5. Recenzje użytkowników
Opinie i oceny, a także inne treści generowane przez użytkowników (USC – User Generated Content) to coraz ważniejsze źródło informacji dla klientów, uznawane przez nich za najbardziej wiarygodne. W odpowiedzi na pytanie „Jaki rodzaj treści ma największy wpływ na Twoje decyzje zakupowe” 79% konsumentów wskazało w 2019r. USC, w porównaniu do 60% w 2017r (Stackla, 2019). Od 2023r. zgodnie z Dyrektywą Omnibus sprzedawcy mają obowiązek umieszczać informację, czy autorem opinii jest zweryfikowany użytkownik, który zrecenzował produkt po zakupie, co dodatkowo wpływa na pozytywny odbiór opinii i ocen.
6. Strona produktowa
Większa liczba informacji o produktach to dla ok. 44% konsumentów główny czynnik motywujący do robienia zakupów przez internet (Gemius, 2020). Mimo dużej popularności porównywarek cen, osoby poszukujące informacji o produktach regularnie korzystają również ze stron sklepów internetowych.
Źródło: Gemius, Raport: E-commerce w Polsce 2020
To właśnie na stronie produktu klient podejmuje decyzję o zakupie. Im bardziej szczegółowe i wartościowe informacje otrzyma, tym większa szansa, że kupi produkt w danym sklepie i tym mniejsze ryzyko zwrotu. Dobrze zaprojektowana strona produktowa zawiera skrojone pod potrzeby klienta informacje, takie jak:
- dane techniczne,
- informacje o sposobie konserwacji,
- asystent wyboru rozmiaru( jaki proponuje np. sklep z elegancką odzieżą Lancerto)
- zdjęcia dobrej jakości oddające proporcje (torebka czy kolczyki zaprezentowane na modelu),
- materiały video pokazujące produkt w użyciu,
- zoom na poszczególne elementy produktu,
- recenzje użytkowników.
7. Cross-selling
Efektem dobrze zaprojektowanej sprzedaży cross-selling jest większa satysfakcja klienta i większy zysk właściciela e-commerce. Techniki cross-sellingu zwiększają sprzedaż o 20%, a zyski nawet o 30% (McKinsey & Company, 2020). Strategia cross-sellingu polga na prezentacji produktów, które mają największe szanse na zainteresowanie konsumentów za pomocą takich rekomendacji, jak np.: „Klienci, którzy kupili ten produkt, kupili również” lub „Często kupowane razem”, jak również zachęcanie ich za pomocą dodatkowych korzyści do zwiększenia progu zamówienia (np. darmowa dostawa czy dodatkowy rabat).
Dzięki algorytmom uczenia maszynowego, które są podstawą rekomendacji na bazie zachowań klientów w e-commerce, wiele marek uatrakcyjnia doświadczenia zakupowe. Asystent Mody w Zalando pozwala klientom odkrywać wybrane dla nich produkty pośród 1,8 mln asortymentu i inspiruje ich poprzez nietuzinkowe kombinacje kolorów i stylów.
8. Komfortowe warunki dostawy i zwrotu
Czas w e-commerce liczy się coraz bardziej! Łańcuch dostaw przyspieszył w ostatnich latach i coraz częściej standardem stają się dostawy nawet tego samego dnia.
Oprócz szybkości dostawy, liczy się również elastyczność. Klienci chcą mieć możliwość wyboru godziny, daty i miejsca doręczenia. 43% konsumentów w Europie uznaje dodatkowe opcje doręczenia za najważniejszy czynnik przy wyborze miejsca zakupu w internecie (KPMG, 2017). Na polskim rynku 71% klientów docenia opcję dostarczenia towaru do pracy lub pod inny wskazany adres, a 59% preferuje opcję paczkomatu (Gemius, 2020). Doskonałą alternatywą dla dostawy kurierskiej jest rozwiązanie wprowadzone przez Castoramę w postaci automatów paczkowych – Castomatów dostępnych 24/7 przy każdym sklepie stacjonarnym. Większe zamówienia czekają spakowane do wózka sklepowego, aby można było wygodnie je przetransportować.
Oprócz szybkości i elastyczności w wyborze formy wysyłki, kluczową rolę gra również cena dostawy. W Polsce, aż 59% osób zostaje zachęconych do zakupu dzięki darmowej dostawie z opcją darmowego zwrotu (Gemius, 2020). Szybka i bezproblemowa procedura zwracania towarów jest dla klientów gwarancją bezpieczeństwa transakcji, dlatego sklepy coraz bardziej upraszczają politykę zwrotu. Świetnym przykładem jest sklep Sportano, który umożliwia niezalogowanym klientom zwrot z poziomu strony na podstawie numeru zamówienia bez konieczności wypełniania formularza.
Zadowolenie klienta to podstawa!
W branży e-commerce podążanie za nowinkami technologicznymi to konieczność. Inwestycja w komfort użytkowania e-sklepu to korzyść zarówno dla właściciela e-commerce, jak i klienta. Wymienione wyżej kluczowe czynniki, które z punktu widzenia konsumenta decydują o atrakcyjności wdrożenia e-commerce to zaledwie kilka aspektów wielowątkowego i złożonego systemu sklepów internetowych, który nieustannie się rozwija pod postacią coraz lepszych udogodnień technologicznych.
W branży e-commerce niereagowanie na trendy oznacza stale obniżający się poziom satysfakcji klientów. W dłużej perspektywie jest to równoznaczne w odpływem konsumentów ze sklepu e-commerce. Dlatego elastyczna odpowiedź na oczekiwania nowoczesnego konsumenta w postaci dopasowywania się do jego wciąż rozwijających się potrzeb to priorytet. Klient korzystający z rozwiązań e-commerce jest coraz bardziej świadomy i wymagający. Jak pokazują badania jest to również klient lojalny, który za komfort procesu zakupowego odwdzięcza się chęcią powrotu do sklepu i dzięki temu większym zwrotem z inwestycji poniesionych na zoptymalizowanie wdrożenia e-commerce.
